No cenário atual, a competição no mercado se intensifica a cada dia. É um desafio constante dos negócios encontrar abordagens inovadoras para destacar sua marca e conquistar novos clientes, bem como garantir que eles retornem satisfeitos e façam compras recorrentes. Felizmente, existem estratégias eficazes para atrair e fidelizar clientes e, consequentemente, aumentar o ticket médio de tratamentos estéticos.
Duas delas são o cross-selling e upselling, abordagens de vendas que têm como objetivo encantar o cliente e incentivá-lo a continuar comprando da mesma marca. Essas estratégias conseguem elevar o valor médio das vendas por cliente, impactando diretamente no faturamento total da empresa. Com isso, ela pode melhorar sua lucratividade, investimentos em melhorias, expansão e inovação, trilhando um caminho promissor para o crescimento e a garantia a longo prazo.
Introdução ao upselling e cross-selling na área de estética
Cross-selling é uma estratégia de vendas que consiste em oferecer produtos ou serviços complementares àqueles que o cliente já está interessado em adquirir. Essa abordagem tem como objetivo aumentar o valor da venda e a satisfação do cliente ao apresentar opções que possam agregar valor à sua escolha inicial. Por exemplo, quando um cliente demonstra interesse em fechar um pacote de Criofrequência para flacidez e a consultora sugere um tratamento com o HIMFU para gordura localizada.
Já upselling é uma tática de vendas cujo objetivo é fazer um upgrade em relação à escolha inicial do cliente. Ou seja, é uma estratégia que busca aumentar o ticket médio de venda, proporcionando ao cliente uma opção superior que atende melhor às suas necessidades e desejos. Um exemplo de up-selling ocorreria quando um cliente entra na clínica de estética para agendar um tratamento de endermologia para celulite e remodelação corporal e o profissional sugere um pacote com a tecnologia Refreeze do Unyque, que une a endermologia e a criofrequência em um único equipamento ou então sugira o mesmo tratamento em mais áreas além das que o cliente tinha interesse inicialmente.
Veja na imagem abaixo um exemplo ilustrativo que representa bem a diferença entre essas duas técnicas.
A implementação de estratégias eficazes de upselling e cross-selling têm o potencial de aumentar, significativamente, o faturamento e a lucratividade da empresa, na medida em que o ticket médio de tratamentos estéticos ofertados com essas táticas é impulsionado. Sem contar na otimização dos recursos da empresa, já que assim terá menor custo de aquisição de clientes em comparação com a conquista de novos clientes por outros métodos.
Outro benefício essencial da implementação dessas estratégias é a melhoria da experiência do cliente. Ao oferecer uma solução mais abrangente para seus problemas ou desejos, a satisfação e a fidelidade do público também são fortalecidas, superando suas expectativas iniciais. Assim, a empresa demonstra que compreende as necessidades do cliente e se preocupa com seus resultados.
Melhores práticas para upselling
As melhores práticas para upselling envolvem técnicas de forma ética e eficiente, proporcionando uma experiência personalizada e satisfatória para o cliente, ao mesmo tempo em que impulsiona o crescimento do negócio. Aqui estão algumas orientações para realizar o upselling de forma eficaz:
- Técnicas de comunicação persuasiva e consultiva: durante a interação com o cliente, adote uma abordagem consultiva, ouvindo atentamente suas necessidades e desejos. Ao compreender suas expectativas, ofereça sugestões que realmente agreguem valor à sua experiência, utilizando argumentos convincentes para mostrar como o tratamento ou serviço adicional pode atender a essas necessidades específicas.
- Identificação de oportunidades durante uma consulta inicial: ao realizar a consulta inicial com o cliente, preste atenção às informações que ele fornece. Identifique sinais de interesse em determinados tratamentos ou preocupações estéticas específicas e ofereça serviços adicionais que complementam o tratamento inicialmente procurado, para potencializar ainda mais os resultados e gerar maior satisfação do cliente.
- Sugestão de tratamentos de maior valor ou pacotes personalizados: a partir das informações obtidas durante a consulta, sugira tratamentos de maior valor que podem atender às necessidades específicas do cliente, destacando os benefícios exclusivos e os diferenciais que esses serviços oferecem. Ofereça pacotes personalizados que combinam vários tratamentos ou serviços afim de proporcionar uma experiência mais completa e potencializar os resultados do tratamento inicial.
Estratégias eficazes de cross-selling
As estratégias eficazes de venda cruzada, também conhecidas como cross-selling, são fundamentais para aumentando a receita por cliente e proporcionar uma experiência mais completa e valiosa para quem busca os tratamentos estéticos oferecidos pela empresa.
Abaixo estão algumas abordagens que podem ser utilizadas para realizar uma venda cruzada de forma bem-sucedida:
- Identificação de produtos e serviços complementares aos tratamentos estéticos: durante o atendimento ao cliente, esteja atento aos tratamentos estéticos que irão suprir as necessidades específicas dele. Com base nisso, identifique produtos e serviços adicionais que podem complementar o tratamento, potencializando os resultados e proporcionando uma experiência mais abrangente.
- Promoção de produtos durante e após os tratamentos: durante o tratamento estético, aproveite a oportunidade para apresentar ao seu cliente produtos vendidos na sua clínica, como cremes calmantes, protetores solares, que possam ser relevantes para o procedimento. Demonstre seus benefícios e explique como esses produtos podem contribuir para a manutenção dos resultados do tratamento e para a saúde e beleza contínua da pele ou do corpo do cliente. Após o tratamento, impulsione os produtos recomendados como parte da rotina de cuidados em casa, incentivando o cliente a adquiri-los para potencializar os efeitos do tratamento e garantir resultados duradouros.
- Criação de pacotes combinados para maximizar o valor para o cliente: desenvolva pacotes combinados que incluem tratamentos estéticos complementares. Esses pacotes podem ter um preço mais favorável quando comparados à compra individual dos itens, incentivando o cliente a investir em uma experiência completa e abrangente. Certifique-se de destacar os benefícios de cada item do pacote e mostre como eles funcionam em conjunto para fornecer uma solução mais completa e eficaz para as necessidades do cliente. Por exemplo, se o cliente está interessado em fazer um tratamento para redução de gordura nos flancos com o HimFu, oferecer um pacote que contemple a área das costas também, para melhorar os resultados obtidos.
Treinamento da equipe e desenvolvimento de habilidades
Não há como implementar estratégias de upselling e cross-selling e, consequentemente, aumentar o ticket médio de tratamentos estéticos, sem se preocupar com a capacitação da equipe para saber identificar as oportunidades ideais para aplicar as táticas.
Capacite sua equipe de vendas com conhecimento detalhado sobre os produtos e serviços oferecidos na sua clínica, bem como sobre como identificar necessidades adicionais do cliente durante a avaliação ou tratamento e as melhores práticas de venda a serem utilizadas. Uma equipe bem treinada será capaz de oferecer sugestões relevantes e personalizadas, que atendam às expectativas e desejos do cliente, criando uma experiência de compra mais satisfatória para o cliente.
O treinamento em técnicas de vendas e comunicação persuasiva é uma estratégia crucial para capacitar a equipe a ser mais eficaz em suas abordagens de venda. Isto envolve a identificação de necessidades do cliente, apresentação de argumentos convincentes e superação de objeções, além de entender para que serve o ticket médio e como saber o valor do ticket médio dos tratamentos ofertados na clínica. Assim, a equipe transmitirá informações de forma clara e convincente, além de se tornar mais apta a influenciar positivamente a decisão de compra do cliente.
Forneça recursos e materiais de suporte para a equipe, como catálogos de serviços, folhetos informativos, amostras de produtos, vídeos explicativos, garantindo que eles tenham o conhecimento e as ferramentas necessárias para realizar vendas bem-sucedidas. Além de disponibilizar informações atualizadas sobre os serviços, promoções e pacotes combinados.
O uso de tecnologia e a mensuração dos resultados
Para facilitar a aplicação de estratégias de cross-selling e upselling é essencial a utilização de sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM). Eles permitem que a empresa mantenha um registro completo e organizado dos dados dos clientes, incluindo anamnese, avaliações físicas, histórico de compras e necessidades específicas. Com esses dados, a automação de processos de vendas torna-se mais eficiente, permitindo que a equipe acesse informações relevantes e responda às necessidades do cliente de forma mais ágil.
Além disso, a personalização de ofertas com base nesses dados possibilita que a empresa tenha sugestões e promoções que sejam realmente relevantes para cada cliente, aumentando a probabilidade de sucesso nas abordagens dessas duas estratégias de vendas.
Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) relacionados a upselling e cross-selling desempenham um papel fundamental na avaliação do sucesso dessas estratégias. A análise deles, juntamente com o monitoramento do aumento do ticket médio de tratamentos estéticos e feedback dos clientes, fornecerá à empresa uma visão abrangente do desempenho dessas estratégias. Essas informações são cruciais para aprimorar as táticas de venda cruzada, maximizar os resultados e oferecer uma experiência personalizada e satisfatória para os clientes, aumentando a lealdade e impulsionando o crescimento do negócio.
Aliás, uma das melhores formas de mensurar os resultados das estratégias de cross-selling e upselling é realizar um excelente atendimento pós-venda. Verifique a satisfação do cliente e esteja disponível para responder a quaisquer dúvidas ou preocupações adicionais que possam surgir. Um cliente satisfeito com a experiência completa é mais tolerante a retornar e recomendar seus serviços para outras pessoas.
Cross-selling e upselling para tratamentos estéticos de alto ticket
Neste contexto de competitividade crescente no mercado, a implementação de estratégias eficazes de upselling e cross-selling torna-se essencial para o crescimento do negócio. Capacitar uma equipe para identificar oportunidades de venda cruzada e oferecer treinamento em técnicas de vendas persuasivas e consultivas são passos fundamentais.
Além disso, a personalização de ofertas com base em dados de clientes e histórico de compras, bem como o monitoramento do aumento do ticket médio de tratamentos estéticos ao longo do tempo e a análise do feedback dos clientes, são indicadores-chave de desempenho que permitem avaliar a eficácia das estratégias.
Ao adotar essas abordagens, a empresa pode fortalecer o relacionamento com os clientes, mantendo a receita e promovendo uma experiência de compra personalizada e satisfatória, garantindo vantagem competitiva no mercado.
E ai, gostou da dica e está pronto para implementar essas estratégias no seu negócio? Então continue acompanhando nosso blog e fique por dentro de mais dicas que te ajudarão no dia a dia do seu negócio estético.19